É preciso conhecer para exigir
Os portugueses estão mal informados. Um estudo da Deco Proteste revela que mais de metade dos inquiridos não conhece os seus direitos e deveres. Enquanto que um quarto revelou motivos para fazer queixa, apenas quatro por cento reclamaram por escrito.
Em 2007, segundo o relatório do Gabinete do Utente, quase 40 mil portugueses reclamaram dos serviços de saúde. As críticas dirigem-se sobretudo à organização dos serviços, à falta de recursos, ao tempo de espera para obter cuidados e à deficiente articulação entre centros de saúde e hospitais. As queixas formais reflectem uma pequena parte das situações em que os pacientes julgam ter sido prejudicados.
Segundo um estudo realizado em 2008, pela Deco Proteste, sete em cada 10 inquiridos pensam que os direitos dos pacientes estão todos na lei, o que não é verdade. Alguns fazem parte de propostas de acção de entidades como a Organização Mundial de Saúde, de códigos deontológicos dos profissionais ou de acordos entre instituições. Embora suponham sanções, em geral, as normas escritas nesses documentos são consideradas na avaliação dos processos de reclamação, mesmo em tribunal.
Está provado que pôr em prática os direitos e responsabilidades dos pacientes promove a relação entre médico e doente e diminui os erros. Para isso, é preciso que os utentes conheçam as regras e possam exigir o seu cumprimento.
A maior parte dos portugueses inquiridos pela Deco Proteste considera-se mal informada sobre os seus direitos enquanto doentes, e 86 por cento pouco sabem acerca dos deveres. Apenas metade afirmou ter reparado na promoção destes direitos no último ano, sobretudo, na comunicação social, brochuras, folhetos ou cartazes. Os profissionais de saúde e os familiares e amigos são outras fontes importantes. A televisão, os jornais e as revistas são os que mais influenciam.
O dever de respeito pela privacidade e descanso dos restantes pacientes é das responsabilidades mais reconhecidas. No entanto, os inquiridos também sentem a obrigação de comparecer às consultas e tratamentos marcados e a fornecer aos profissionais todos os dados sobre a sua doença, hospitalizações e medicamentos que tomam.
O direito e dever de participar nas decisões acerca da própria saúde é menos reconhecido pelos utentes, que estão habituados a deixar tudo nas mãos de profissionais. Cerca de metade dos inquiridos não se sentem obrigados a participar nas decisões sobre tratamentos. Este constrangimento traduz-se na adesão ao tratamento. Mais de um terço dos que reconhecem o respeito pela terapia como dever têm problemas em seguir as indicações médicas, provavelmente, porque não as perceberam bem.
O acesso a cuidados de saúde adequados e de qualidade é um direito de todos. Mas a universalidade pode estar em causa quando há aperto financeiro e falta de resposta do Serviço Nacional de Saúde. Sete em cada 10 inquiridos admitiram ser difícil consultar o médico de família e 13 por cento dizem não ter médico. Assim percebe-se porque razão muitos recorrem a privados, apesar da dificuldade em pagar.
A falta de conhecimento leva metade dos portugueses a sentirem-se desprotegidos face a quem lhes presta cuidados, sobretudo, em caso de erro ou negligência médica. Para obter compensação por eventuais danos, é preciso provar a culpa em tribunal, o que nem sempre é fácil. A demora e os custos elevados dos processos são outras razões para que apenas 31 por cento se mostrem dispostos a pagar para defender os seus direitos.
Ao nível da informação, por exemplo, a maioria considera difícil ou impossível saber que serviços existem nos hospitais e qual a sua qualidade. Os dados sobre a própria saúde estão pouco acessíveis, 81 por cento revelaram ser difícil obter uma cópia do seu processo clínico e quase sete em cada 10 revelaram ser complicado consultá-lo.
A maioria dos pacientes reclama por causa da escolha das unidades e dos profissionais, apesar de reconhecerem que está condicionada. O centro de saúde é o que serve a área de residência, e o doente pode escolher o médico de família, entre os que tiverem vagas. Na prática, a decisão é reservada a poucos, pois a maioria não tem direito à escolha.
Segundo a maioria dos inquiridos, é difícil ou até impossível de obter, sobretudo, nos estabelecimentos públicos, uma segunda opinião sobre uma doença ou tratamento. Para 59 por cento o processo é demasiado burocrático, para 44 por cento essa possibilidade não existe. Nos privados, é muito caro, porque é preciso pagar outra consulta.
Cerca de 30 por cento dos portugueses denunciou motivos de queixa dos serviços de saúde no último ano, mas só quatro por cento reclamaram. A maioria não o fez por considerar que não iria adiantar nada. Mas há também quem considere o processo burocrático ou não saiba como e onde protestar. Em 18 por cento dos casos, o medo da reacção dos profissionais impede a denúncia.
Quem já fez uma reclamação confessa que o procedimento é fácil, embora, na maioria, não tenha produzido os efeitos pretendidos. Mais de metade considera uma perda de tempo, e um em cada 10 sente que ainda piorou mais a situação.
Cerca de um décimo dos portugueses nunca apresentaria queixa contra o médico de família. A razão prende-se com o medo de serem mal tratados no futuro e sensação de inutilidade.
Em caso de desrespeito aos direitos num hospital público, a maioria dos portugueses apresentaria queixa na instituição. Mas numa clínica privada seria levado às ordens profissionais por um terço dos inquiridos. No entanto, o livro de reclamações e a denúncia na comunicação social são considerados instrumentos mais eficazes.
Apesar da maior parte dos portugueses sentirem que não vale a pena reclamar, na realidade, o número de queixas serve de critério de avaliação dos serviços e contribui para melhorá-los. O essencial é que se conheça bem direitos e deveres para exigir que se faça justiça.
Susana Lage
DIREITOS E DEVERES
1- O paciente tem o direito de escolher os serviços e profissionais que lhe prestam cuidados. Pode escolher, por exemplo, o médico de família, entre os que tiverem vagas. O centro de saúde da residência é obrigado a aceitá-lo. Pode também propor-se ao da zona do trabalho, que o aprova ou não.
2- Um doente, na posse das suas capacidades mentais, pode aceitar ou recusar os tratamentos propostos.
3- Acesso a meios de tratamento adequados, com a urgência necessária, privacidade e respeito.
4- Confidencialidade dos dados pessoais e da informação relativa ao seu estado.
5- Ser ou não informado sobre a situação clínica, alternativas de tratamento e evolução provável da sua condição.
6- Receber assistência religiosa, se o desejar, quando internado no hospital.
7- Reclamar, se mal tratado, e receber indemnização por prejuízos. Para isso, terá de recorrer a tribunal.
8- O paciente também tem deveres, como respeitar os direitos dos outros, a lista de espera, as prioridades no atendimento e a necessidade de descanso, entre outros.
9- Observar as regras de organização dos serviços e pagar uma parte quando recebe cuidados.
10- Colaborar com os profissionais, dando a informação pedida e participando nas decisões do tratamento, por exemplo.
Fonte: Deco Proteste
SABER RECLAMAR
Se sentir os seus direitos desprezados, o primeiro passo é falar com os profissionais envolvidos. Caso não resulte, queixe-se no livro de reclamações e ao Gabinete do Utente. Em situações graves, o melhor é recorrer a entidades específicas (em baixo assinaladas). Para obter uma indemnização, terá de contratar um advogado e recorrer a tribunal.
Entidade Reguladora da Saúde: recebe todas as reclamações de serviços de saúde públicos e privados. Também recebe queixas on-line.
Direcção-Geral da Saúde e Administrações Regionais: respondem pela organização dos serviços públicos e pelos acordos com privados. Problemas no funcionamento de serviços devem ser-lhes comunicados.
Ordens profissionais: se considera que foi vítima de erro, negligência, abuso ou falta de respeito de um médico ou enfermeiro, peça a intervenção da respectiva ordem.
Fonte: Deco Proteste
Os portugueses estão mal informados. Um estudo da Deco Proteste revela que mais de metade dos inquiridos não conhece os seus direitos e deveres. Enquanto que um quarto revelou motivos para fazer queixa, apenas quatro por cento reclamaram por escrito.
Em 2007, segundo o relatório do Gabinete do Utente, quase 40 mil portugueses reclamaram dos serviços de saúde. As críticas dirigem-se sobretudo à organização dos serviços, à falta de recursos, ao tempo de espera para obter cuidados e à deficiente articulação entre centros de saúde e hospitais. As queixas formais reflectem uma pequena parte das situações em que os pacientes julgam ter sido prejudicados.
Segundo um estudo realizado em 2008, pela Deco Proteste, sete em cada 10 inquiridos pensam que os direitos dos pacientes estão todos na lei, o que não é verdade. Alguns fazem parte de propostas de acção de entidades como a Organização Mundial de Saúde, de códigos deontológicos dos profissionais ou de acordos entre instituições. Embora suponham sanções, em geral, as normas escritas nesses documentos são consideradas na avaliação dos processos de reclamação, mesmo em tribunal.
Está provado que pôr em prática os direitos e responsabilidades dos pacientes promove a relação entre médico e doente e diminui os erros. Para isso, é preciso que os utentes conheçam as regras e possam exigir o seu cumprimento.
A maior parte dos portugueses inquiridos pela Deco Proteste considera-se mal informada sobre os seus direitos enquanto doentes, e 86 por cento pouco sabem acerca dos deveres. Apenas metade afirmou ter reparado na promoção destes direitos no último ano, sobretudo, na comunicação social, brochuras, folhetos ou cartazes. Os profissionais de saúde e os familiares e amigos são outras fontes importantes. A televisão, os jornais e as revistas são os que mais influenciam.
O dever de respeito pela privacidade e descanso dos restantes pacientes é das responsabilidades mais reconhecidas. No entanto, os inquiridos também sentem a obrigação de comparecer às consultas e tratamentos marcados e a fornecer aos profissionais todos os dados sobre a sua doença, hospitalizações e medicamentos que tomam.
O direito e dever de participar nas decisões acerca da própria saúde é menos reconhecido pelos utentes, que estão habituados a deixar tudo nas mãos de profissionais. Cerca de metade dos inquiridos não se sentem obrigados a participar nas decisões sobre tratamentos. Este constrangimento traduz-se na adesão ao tratamento. Mais de um terço dos que reconhecem o respeito pela terapia como dever têm problemas em seguir as indicações médicas, provavelmente, porque não as perceberam bem.
O acesso a cuidados de saúde adequados e de qualidade é um direito de todos. Mas a universalidade pode estar em causa quando há aperto financeiro e falta de resposta do Serviço Nacional de Saúde. Sete em cada 10 inquiridos admitiram ser difícil consultar o médico de família e 13 por cento dizem não ter médico. Assim percebe-se porque razão muitos recorrem a privados, apesar da dificuldade em pagar.
A falta de conhecimento leva metade dos portugueses a sentirem-se desprotegidos face a quem lhes presta cuidados, sobretudo, em caso de erro ou negligência médica. Para obter compensação por eventuais danos, é preciso provar a culpa em tribunal, o que nem sempre é fácil. A demora e os custos elevados dos processos são outras razões para que apenas 31 por cento se mostrem dispostos a pagar para defender os seus direitos.
Ao nível da informação, por exemplo, a maioria considera difícil ou impossível saber que serviços existem nos hospitais e qual a sua qualidade. Os dados sobre a própria saúde estão pouco acessíveis, 81 por cento revelaram ser difícil obter uma cópia do seu processo clínico e quase sete em cada 10 revelaram ser complicado consultá-lo.
A maioria dos pacientes reclama por causa da escolha das unidades e dos profissionais, apesar de reconhecerem que está condicionada. O centro de saúde é o que serve a área de residência, e o doente pode escolher o médico de família, entre os que tiverem vagas. Na prática, a decisão é reservada a poucos, pois a maioria não tem direito à escolha.
Segundo a maioria dos inquiridos, é difícil ou até impossível de obter, sobretudo, nos estabelecimentos públicos, uma segunda opinião sobre uma doença ou tratamento. Para 59 por cento o processo é demasiado burocrático, para 44 por cento essa possibilidade não existe. Nos privados, é muito caro, porque é preciso pagar outra consulta.
Cerca de 30 por cento dos portugueses denunciou motivos de queixa dos serviços de saúde no último ano, mas só quatro por cento reclamaram. A maioria não o fez por considerar que não iria adiantar nada. Mas há também quem considere o processo burocrático ou não saiba como e onde protestar. Em 18 por cento dos casos, o medo da reacção dos profissionais impede a denúncia.
Quem já fez uma reclamação confessa que o procedimento é fácil, embora, na maioria, não tenha produzido os efeitos pretendidos. Mais de metade considera uma perda de tempo, e um em cada 10 sente que ainda piorou mais a situação.
Cerca de um décimo dos portugueses nunca apresentaria queixa contra o médico de família. A razão prende-se com o medo de serem mal tratados no futuro e sensação de inutilidade.
Em caso de desrespeito aos direitos num hospital público, a maioria dos portugueses apresentaria queixa na instituição. Mas numa clínica privada seria levado às ordens profissionais por um terço dos inquiridos. No entanto, o livro de reclamações e a denúncia na comunicação social são considerados instrumentos mais eficazes.
Apesar da maior parte dos portugueses sentirem que não vale a pena reclamar, na realidade, o número de queixas serve de critério de avaliação dos serviços e contribui para melhorá-los. O essencial é que se conheça bem direitos e deveres para exigir que se faça justiça.
Susana Lage
DIREITOS E DEVERES
1- O paciente tem o direito de escolher os serviços e profissionais que lhe prestam cuidados. Pode escolher, por exemplo, o médico de família, entre os que tiverem vagas. O centro de saúde da residência é obrigado a aceitá-lo. Pode também propor-se ao da zona do trabalho, que o aprova ou não.
2- Um doente, na posse das suas capacidades mentais, pode aceitar ou recusar os tratamentos propostos.
3- Acesso a meios de tratamento adequados, com a urgência necessária, privacidade e respeito.
4- Confidencialidade dos dados pessoais e da informação relativa ao seu estado.
5- Ser ou não informado sobre a situação clínica, alternativas de tratamento e evolução provável da sua condição.
6- Receber assistência religiosa, se o desejar, quando internado no hospital.
7- Reclamar, se mal tratado, e receber indemnização por prejuízos. Para isso, terá de recorrer a tribunal.
8- O paciente também tem deveres, como respeitar os direitos dos outros, a lista de espera, as prioridades no atendimento e a necessidade de descanso, entre outros.
9- Observar as regras de organização dos serviços e pagar uma parte quando recebe cuidados.
10- Colaborar com os profissionais, dando a informação pedida e participando nas decisões do tratamento, por exemplo.
Fonte: Deco Proteste
SABER RECLAMAR
Se sentir os seus direitos desprezados, o primeiro passo é falar com os profissionais envolvidos. Caso não resulte, queixe-se no livro de reclamações e ao Gabinete do Utente. Em situações graves, o melhor é recorrer a entidades específicas (em baixo assinaladas). Para obter uma indemnização, terá de contratar um advogado e recorrer a tribunal.
Entidade Reguladora da Saúde: recebe todas as reclamações de serviços de saúde públicos e privados. Também recebe queixas on-line.
Direcção-Geral da Saúde e Administrações Regionais: respondem pela organização dos serviços públicos e pelos acordos com privados. Problemas no funcionamento de serviços devem ser-lhes comunicados.
Ordens profissionais: se considera que foi vítima de erro, negligência, abuso ou falta de respeito de um médico ou enfermeiro, peça a intervenção da respectiva ordem.
Fonte: Deco Proteste
